Zendeskでスキルに基づくビューを作成してみた

スズ

2022.04.01

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こんにちは、スズです。

Zendeskのルーティングでは、スキルを設定し、各チケットにスキルを適用することで、そのスキルを持つエージェントだけがチケットを参照できるビューを作成することができます。

Zendeskのルーティングを使ってスキルマッチビューを試してみましたのでご紹介します。

ルーティングの設定

Zendeskの[管理センター]⇒[オブジェクトとルール]⇒[ルーティング]でルーティングの設定ができます。

スキルマッチビューにビューを設定することで、エージェントがビューを参照した際に自身のスキルに応じたチケットだけが表示されるビューを作成できます。

スキルマッチビューに設定するビューは、[管理センター]⇒[ワークスペース]⇒[ビュー]で用意したものを使います。今回設定したビューは、ステータスが解決済みと終了以外のチケットを表示するビューになっています。

スキルタイプを作成し、スキルタイプの中に各スキルを設定していきます。今回は「飲み物」というスキルタイプの中に「SAKE」「BEER」「WINE」というスキルを設定しています。

各スキルには、スキルを必要とするチケットの条件と、そのスキルを持つエージェントを設定します。

今回は、チケットフォームにある「LIQUOR」のフィールドに応じてスキルを割り当てるように設定しています。リクエスタが「SAKE」を選択した場合は「SAKE」のスキルを持つエージェントがスキルマッチビューでそのチケットを参照できることとなります。

リクエスタ側からチケットを4件起票しました。それぞれ、何も選択されていないチケット、「WINE」を選択したチケット、「BEER」を選択したチケット、「SAKE」を選択したチケットとなります。未割り当てのチケットのビューでは、4件のチケットが表示されています。

スキルマッチビューでは、エージェントのスキルに応じたチケットだけが表示されています。このエージェントは「SAKE」のスキルが割り当てられています。結果として、何も選択されていないチケットと、「SAKE」を選択したチケットだけが表示されています。

ルーティングで設定した内容に応じて、チケット起票時に各チケットにスキルが割り当てられます。チケットを表示すると、左下に「スキル」のフィールドが用意され、割り当てられたスキルを確認できます。

チケットに割り当てられたスキルは手動で変更も可能です。「【テスト】チケット起票テストBEER」のチケットは起票時に「BEER」を選択したチケットですので「BEER」のスキルが割り当てられていますが、このチケットを手動で「SAKE」に変更してみます。

チケットのスキルを変更すると、ビューの表示にも反映されます。スキルマッチビューに、先ほどは表示されていなかった「【テスト】チケット起票テストBEER」のチケットが表示されていることが分かります。

チケットのスキルには複数のスキルを割り当てることもできます。「【テスト】チケット起票テストBEER」のチケットに「SAKE」と「BEER」の2つのスキルをチケットに割り当ててみます。

スキルマッチビューを確認すると、「【テスト】チケット起票テストBEER」が表示されていません。このエージェントは「SAKE」のスキルは持っていますが「BEER」のスキルがないため、「【テスト】チケット起票テストBEER」のチケットを対応するスキルがないということになります。

Zendeskのルーティングの設定とスキルマッチビューの表示についてご紹介しました。